Cenário Encontrado

No primeiro contato com a equipe de atendimento, foi percebido a vontade e o empenho deles para entender e aprender sobre a metodologia e como aplicar de forma eficiente. Foi percebido que a equipe utilizava um sistema de registro e gerenciamento de chamados no suporte que permitia extrair todos os indicadores necessários para a metodologia. Esses indicadores são fundamentais para mensurar a “Qualidade do Atendimento”.

Ações Executadas

O primeiro passo foi levantar: desenho do fluxo dos processos de atendimento, identificação dos indicadores, e por fim, a formatação dos procedimentos operacionais. Conseguimos mensurar os 5 (cinco) indicadores:

• Quantidade de Atendimentos: Representa a quantidade de todos os tickets abertos no suporte;
• SLA de 1° Atendimento: Indica o tempo que o suporte tem para responder ao cliente sinalizando-o do recebimento de sua solicitação e que estará em breve dando um retorno com uma possível solução. Esse tempo é iniciado após a abertura do ticket no sistema de gestão de suporte e ele só é pausado após essa interação com o cliente. O tempo definido neste indicador são 30 minutos.
• % Tickets 1º atendimento no prazo: Esse indicador caminha junto com o anterior (SLA de 1° Atendimento). A empresa definiu que 80% dos tickets devem ser atendidos (em 1º atendimento) dentro do prazo preestabelecido de 30 minutos.
• % da Qualidade do Atendimento: Esse indicador é extraído da avaliação do cliente onde após o encerramento do atendimento ele recebe uma notificação com uma enquete para avaliação do mesmo. A empresa definiu que 90% dos clientes deveriam avaliar com nota igual ou superior a 9.
• % Tickets resolvidos no prazo: Nesse indicador, os atendentes têm até 5 dias úteis para resolução de um ticket. Foi definido que 90% dos tickets devem obedecer a esse critério.

Extraímos todos indicadores antes do processo de implantação da metodologia para termos o comparativo do antes e do depois. Logo, levantamos os valores de janeiro a julho de 2022. Observando principalmente os valores do indicador SLA de 1º atendimento, é percebido que este estava com índices muito altos. O menor tempo desse período foi de 07:00, isso significa que em média um cliente esperava esse tempo para receber um feedback informando que alguém na empresa já estava cuidando da demanda dele.

Vamos analisar a média desse período de cada indicador:

• • • SLA 1º Atendimento: 11:59 minutos (muito fora da meta estabelecida)
    • % Tickets 1º atendimento no prazo: 64% (fora da meta estabelecida)
    • % da Qualidade do Atendimento: 95% (dentro da meta estabelecida)
    • % Tickets resolvidos no prazo: 91% (dentro da meta estabelecida)

Resultados Alcançados

Após aplicação de treinamentos de atendimento, ajustes nos processos e orientação e acompanhamento permanente da equipe, os resultados alcançados foram significativos. Observando o período pós-implantação, tivemos:

• SLA 1º Atendimento: 01:09 minutos (fora da meta estabelecida, mas com uma redução drástica)
• % Tickets 1º atendimento no prazo: 70% (fora da meta estabelecida, mas com uma melhora significativa)
• % da Qualidade do Atendimento: 96% (fora da meta estabelecida)
• % Tickets resolvidos no prazo: 93% (dentro da meta estabelecida) 

Mesmo não alcançando as metas estabelecidas nos indicadores acima, a melhora neles foi perceptível e mostrado no comparativo abaixo do antes x depois.

Renovação da Consultoria

Com osresultados alcançados, a diretoria da empresa decidiu renovar a consultoria por mais 6 meses com a possibilidade de permanecer por mais 6 meses, assim finalizando o ano de 2023.
O trabalho continuou e os resultados positivos evoluíam e ao final do ano de 2023 foi possível fazer uma comparação de 2022 com 2023. Os resultados foram:

Nos números apresentados é visível a evolução gradativa da equipe e no final do ano 2023 podemos observar o comparativo que chamamos atenção agora: