Cenário Encontrado

Embora a equipe de suporte estivesse empenhada, focada e cumprindo as regras do excelente tratamento com o cliente, faltavam indicadores que mostrassem o real rendimento da equipe e os resultados de cada profissional. Esses indicadores são fundamentais para mensurar a “Qualidade do Atendimento”.

Ações Executadas

O primeiro passo para a transformação foi a mudança do sistema de gerenciamento do suporte que permitiu uma visão gerencial de alguns indicadores. Esta ação já estava nos projetos da empresa.

Além disso, foram realizados: levantamento dos processos, desenho do fluxo desses processos, identificação dos indicadores, e por fim a formatação dos procedimentos operacionais.

No processo denominado Atendimento ao Cliente, foram definidos 5 (cinco) indicadores:

• Quantidade de Atendimentos: Representa a quantidade de todos os tickets abertos no suporte;
• SLA de 1° Atendimento: Indica o tempo que o suporte tem para responder ao cliente sinalizando-o do recebimento de sua solicitação e que estará em breve dando um retorno com uma possível solução. Esse tempo é iniciado após a abertura do ticket no sistema de gestão de suporte e ele só é pausado após essa interação com o cliente. O tempo definido neste indicador são 30 minutos.
• % Tickets 1º atendimento no prazo: Esse indicador caminha junto com o anterior (SLA de 1° Atendimento). A empresa definiu que 80% dos tickets devem ser atendidos (em 1º atendimento) dentro do prazo preestabelecido de 30 minutos.
• % da Qualidade do Atendimento: Esse indicador é extraído da avaliação do cliente onde após o encerramento do atendimento ele recebe uma notificação com uma enquete para avaliação do mesmo. A empresa definiu que 90% dos clientes deveriam avaliar com nota igual ou superior a 9.
• % Tickets resolvidos no prazo: Nesse indicador, os atendentes têm até 5 dias úteis para resolução de um ticket. Foi definido que 90% dos tickets devem obedecer a esse critério.

Em janeiro de 2021, foi possível medir os indicadores e obtivemos os seguintes resultados:

• SLA 1º Atendimento: 01:30 minutos (fora da meta estabelecida)
• % Tickets 1º atendimento no prazo: 62% (fora da meta estabelecida)
• % da Qualidade do Atendimento: 82% (fora da meta estabelecida)
• % Tickets resolvidos no prazo: 98% (dentro da meta estabelecida)

Resultados Alcançados

Após aplicação de treinamentos de atendimento, ajustes na ferramenta de registro de suporte, os resultados começaram a aparecer. Em fevereiro de 2021, alguns indicadores passaram a mostrar conformidade com a meta, mostrando os seguintes resultados:

• SLA 1º Atendimento: 00:20 minutos (dentro da meta estabelecida)
• % Tickets 1º atendimento no prazo: 81% (dentro da meta estabelecida)
• % da Qualidade do Atendimento: 87% (fora da meta estabelecida)
• % Tickets resolvidos no prazo: 98% (dentro da meta estabelecida) 

Após o mês de março de 2021, todos os indicadores ficaram dentro da meta se mantendo até o mês atual (agosto de 2021) e a expectativa é que a equipe continue evoluindo e alcançando os índices dentro das metas estabelecidas, permitindo até utilizarem metas mais arrojadas. A seguir o resumo da evolução citada: